星展集团最近要重塑品牌形象，向媒体披露的宣传文案说它要更像科技公司、环保战士、老朋友、商业助推器，甚至要更像一件“你最爱的牛仔裤”，就是要“少像一家传统银行”。

《联合早报》交流站8月3日刊登的两份读者来函似乎证实了它要“少像一家传统银行”的目标，已经达致。

一名读者投诉，星展旗下储蓄银行服务每况愈下，他到分行兑现支票，却被告知等候的人太多，不再发放轮候号码，得去别的分行或改天再来。

另一名读者投诉，他因不擅长电脑，要求银行打印每月结单，虽然银行告知他已通知有关部门，但5月至今问题如故。

两个投诉的共同点是数码化趋势导致银行分行和实体服务减少，仍需个人化服务的人的利益被牺牲了。

星展早在2020年就宣布把旗下一些分行转型，结合数码和实体服务。

去年底，本报报道本地银行减少分行的趋势时，星展向记者指出，数码化分行会有人员和数码大使协助不谙科技的年长客户。集团2021财年年报透露，它去年共主办了120多场关于电子付款的面对面和线上工作坊，教导5700多名年长者如何使用。

只不过对广大年长族群来说，工作坊办再多、数码大使讲解再好，恐怕都无法满足他们对一些传统银行服务的需求。过渡期的阵痛会痛好久，银行有必要抱持更多耐性和同理心，记得自己还是他们的老朋友。

据知，另一家本地银行很快也要重塑品牌，就不知它下来要让自己更像什么？