近两年装修纠纷时有见报。根据资料，2021年消费者协会（Case）接获1300起装修投诉，比2020年的869起增加约50%；今年上半年，装修投诉达到807起，相比2021年同期继续增加28%。预计还有不少屋主选择沉默。本人也刚刚遭遇装修陷阱，切身体会，痛定思痛，有一些浅见与大家分享。

CaseTrust认证和CaseTrust-RCMA联合认证的装修商总计只有141家，这些是愿意自我约束的装修商，相对优质。拥有建屋局执照的装修商就有2459家，市面上还有很多装修商没有建屋局执照，通过挂靠执照开展业务，或只做公寓和商业房产的装修。装修市场目前的趋势是认证的装修商比率较低，纠纷数量不断上涨，如果没有干预，情况很可能会进一步恶化。

主要的纠纷来自施工质量和工期延误，客观原因是缺乏熟练工。装修工作技术含量不高，完全没有经验也可以上手，但很多细节问题需要经验和诀窍才能处理好。有手艺和经验的本地人越来越少，很多有经验的师傅在疫情早期，因为封城停工的原因被辞退或离开新加坡，导致市场上这类人手很短缺。疫情后装修商从海外引进很多比较没有经验的新工人，施工质量不可避免会下降。

大部分本地装修商规模较小，接到合同后，会安排合作的分包商施工。分包商也可能进一步找零工施工。这样层层分包的模式，容易导致沟通不畅，客户的设计要求传达不到施工的一线工人，导致出错。近年来很多分包商拓展了业务渠道（比如网络）直接获取客户，业务量充足，利润更高，分包商因此提高了对总包商的报价，这就压缩了总包商的利润。总包商主观上有压缩成本和增加利润的动机。压缩成本难免会偷工减料，安排没有经验的工人或分包商，造成工程质量低下，甚至须要翻工重做；想增加利润就会同时接多个业务，却又人手不足，造成延误。

总包商对这些状况心知肚明，但不以为然。市场对装修商缺乏有效制约，导致装修商缺乏自律。装修作为人生中比较重大的投资，一般要间隔多年，因此装修商并不期望回头客。屋主是装修合同的甲方，表面上掌握了合同主动权，实际上大部分屋主处于明显弱势。尤其是组屋屋主，因为只有一套组屋，装修期间，只能租房子住，或是卖屋后延长居住，情况窘迫。很多屋主没有装修经验，既希望便宜，又急于搬入新家，容易被装修商牵着鼻子走。装修商不会告知应该使用CASE的装修合同模板，会跳过一些细节，前期定金会多要一点，根本不提延误应该给的赔偿，甚至故意在合同中设置一些陷阱。

装修商既不太在意口碑，也不期望回头客，一旦屋主签了合同，给了足够多的定金，还急着要搬入新家，拿捏起来不太容易。以次充好，任意加价，时有耳闻。屋主能怎么办呢？最多就是向CASE投诉一下，大部分则只能自怨自艾。对于优质且自律的装修商而言，口碑没有广泛传播，价格没有优势，反而更难吸引潜在客户。优质和自律，没有带来好处，甚至因此处于劣势，这就形成系统性的劣币驱逐良币。长此以往，装修服务质量堪忧；尽心尽责、保质保量的装修，对大部分人而言，很可能会变成一种奢望。

建屋局有一套装修条例，管理持有建屋局执照的装修商。类似交通违章扣分，24个月区间内累积24分，执照就会吊销。可是建屋局没有执法的交警，也没有闯红灯和超速摄像头，可能只有在纠纷严重、屋主投诉时，这个条例才会起一些作用。处罚力度也很低，扣个几分，罚个几百元，相对装修费而言微不足道。

如果有一个权威的装修商评价系统，能让劣迹斑斑的装修商无所遁形，让优质的装修商口碑传播，应该就能扭转趋势，降低纠纷。目前装修组屋都须要申请准证，批准后才能开工。如果在这个装修管理系统中，增加一个评价功能，让屋主在装修完成后，可以给装修商评分，上传装修细节与照片，或好评、或差评，就能对装修商形成有效制约。因为须要申请准证，每个评价都是真实的屋主和装修商，数据的可靠性得到保证。有了这么一个系统，建屋局可以按照服务质量和口碑给装修商排名；屋主可以很方便地搜索到优质的装修商，而装修商也有了自律和提供优质服务的动力。

在使用评分系统的平台上，比如淘宝和亚马逊，商家的服务都是比较好的，这表明权威的评价系统对改善服务是行之有效的。希望这样的系统可以成为智慧国建设的一部分，通过运用简单的科技，以润物细无声的方式，引商家向善，系统性地解决装修问题。

（作者是科研仪器公司产品经理）