最近，数码诈骗伎俩层出不穷，老百姓的银行户头受骗事件频频发生，我身边不少上了年纪有识之士的朋友也中招。骗子无所不在，假信息满天飞，弄得人心惶惶，有点“数码”皆兵的感觉，数码信任受到严重的考验。

我想问题可能在于科技高速发展的今天，银行过度追求效率，节约成本，还有在同业剧烈竞争之下，各个银行盲目地利用数码与信息新技术，推出同质化的银行服务功能和客户体验，没有根据不同年龄客户群的需求，适度考虑数码效率与安全之间的平衡点，提供区别化的服务。银行的营业模式和打造出来的数码服务，似乎一律都有“轻老重少”之嫌。

上了年纪的人一般需求比较简单，所以不太需要银行服务的多种功能。但是在“开放银行”（Open Banking）战略盛行，以满足年轻人尤其是“数码原住民”对多样化、“生活化”金融服务需求为主的今天，各家银行竞相和第三方如金融科技公司、网购电商等合作。银行因此须要与第三方共享客户的信息、资料等数据，以便提供更高效贴切的客户服务体验。这让网络攻击者有机会通过可访问银行系统和数据的外部合作第三方，寻找潜入并攻击银行内部系统的机会。这是导致更多“银行户头”诈骗事件的原因之一。

年轻人要省时间、追求效率，所以可以配合银行设计的交易方式和速度。然而乐龄人士行动较慢、眼力差些，希望银行设计的服务功能放慢指示速度，以配合他们的生活节奏。简单的例子如自动提款机界面的显示时间、允许客户反应的时间，还有自动电话服务中心单一冰冷的反应和时间限制等等，都令乐龄人士难以适应。

这让我不禁想起孟加拉经济学家穆罕默德·尤纳斯（Muhammad Yunus）特别量身定制的“穷人银行”——格莱珉银行（Grameen Bank）的营业模式。它专门发放不超过2000美元（约2685新元）小额信贷给非常贫穷的女农民。通过精心规划可行的分期还款协议，以及设立熟人互助互监（督）的五人借款小组等措施，成功取得非凡的业绩。尤纳斯也因此获得诺贝尔和平奖。

新加坡已有养老院、乐龄活动中心，近年来也出现极富创意、专门为老人服务的辅助生活（assisted living）设施等等，为什么不能发挥创意创办“老人银行”，从营业模式着手，打造专为服务乐龄人士量身定制的银行或银行部门？

在这个特制的营业模式下，银行服务与产品的设计尤其是网络服务，应以牢固安全、简单可靠为先，并注重人情味的服务精神。我相信这个模式会有很好的市场需求。首先，乐龄人士一般都有不少的积蓄，他们要的是有高度安全的存放地方，而银行也把他们视为吸取存款的目标对象。

二来，相较于年轻人，乐龄人士对数码效率和服务多样化不会那么苛求，因此银行和第三方合作提供各种“嵌入式”线上金融服务就不会有迫切性，也就可以少了许多网络安全隐患。再来，相对富裕的乐龄人士，属于花钱一族，而且也须要传承财富，安排信托等金融服务，应是银行有意争取的客户。

总之，金融机构不应随波逐流，盲目追求数码效率，要以人为本，善用科技，这才是负责任、可持续的经营之道。

（作者是新加坡国立大学和南洋理工大学客座教授）