新邮政最近又道歉了，原因是有人在《联合早报》上投诉其服务。在道歉信中，新邮政提到“作为新加坡的国家邮政服务机构，我们深知几代新加坡人对我们的信任，并致力于维护最高标准的可靠性和服务水平”。话说得不错，但似难抵消报纸上经常出现的投诉影响。

就在半个月前，标普刚发布报告，将新邮政的信评归为负面。其实，不需要信评机构，报纸上经常会出现新邮政管理的诸多问题。2021年巴耶利峇的新邮政中心，因楼梯间的安全门误装单向锁，导致78岁老汉受困其间后去世；去年末又爆出新邮政国际业务部职员伪造送货资料，以避免赔偿客户，最终导致集团前总裁冯行伟等三名高管被解雇，此后漫长的官司与调查就成了坊间久传的丑闻。

新邮政虽是上市公司，但人们总将之与国家联系在一起。这很好理解，因为它的历史可追溯至莱佛士开埠之初，此后长期皆为公营，直至上世纪末才被企业化。作为新加坡公共邮政的独家特许经营者，它有着不可撼动的垄断地位与优势，正因此才吸引到中国电商巨擘阿里巴巴的战略投资。其股价约10年前一度高达2元，如今只剩下五毛多了。除了电子邮件的冲击、市场竞争的加剧外，新邮政服务质量下降，导致客户体验变差也是重要原因。

其实，新邮政的问题百出，与前线员工无关，不少分行的员工服务态度极佳，像我每月都要去的碧山民众俱乐部新邮政分行的几位职员，就是优质服务的典范。但与其他快递运营商比，新邮政包裹邮寄费高、速度慢且手续复杂。比如要寄包裹，先要人工排队，排到后才取得须要填写的单据，填好后再去排队交件，由员工输入电脑并付款，寄一个包裹往往要四五十分钟。其实，只要在门口放一个叫号机，或将常用的单据直接放在门口，即可大大减少处理时间。

这种情况到了去年更加恶化，因为新邮政开始要寄件者先用手机填写信息。麻烦的是，要填写的信息复杂，而且寄件者也无法自行称量包裹的长度、重量。填写信息的网站界面也极不友好，经常在手机上填了半小时，一个误操作就要推倒重来。我摸索很久，才知道应先在家中称量好，并用电脑填好，再去邮局邮寄。这种数码化确实节省新邮政职员的时间，但平添寄件者的烦恼。其实，至少可以在邮政局放一两台电脑，再放些量尺与电子秤来方便寄件者操作，并且在门口放些指南，引导寄件者自己在家先行处理。当然，所有这些，只能说新邮政真是太不在意用户体验了！寄一次邮件，既挑战耐心又挑战体力。这和其他快递公司提供的上门收件服务，真是天壤之别。

新邮政更大的问题在于公司结构。它既非全为国有，又非全为私营，而是有国家控股背景，却存有市场化运营的混合体制。因此，它要控制成本并注重股东的业绩回报，但又不能全然为了盈利而损害民众的基本邮政业务需求。因此，既因须要服务民众的责任包袱，而耽误盈利；又因非为全盘市场运营而带有不少国有或淡联企业的通病：如组织与流程僵化、管理官僚、服务水平低下。很难想象一家私有企业在面临客户如此多的投诉时，会有如此繁冗的流程与冷淡的响应机制。再加上无法与私企完全对应的薪酬水平，又会导致员工士气低下、流动率高等系列问题。

新邮政可向新航借鉴，后者所面临的市场竞争并不比新邮政弱，但新航优质的客户体验与高效的公司管理，最终转化为高额利润，也成为新加坡的形象资产之一。因此，在政府层面，要彻底理清新邮政在完成公共服务指标与盈利、公共邮政与商业物流之间的关系。政府只应成为战略投资者，而非具体操盘手；就新邮政自身而言，应树立以客户体验为核心的宗旨，至少应建立更有效的客户反馈机制。如何重建高效、专业化的领导架构与问责机制，则同样是未来成功转型的关键。

我记得2023年底新邮政曾上调过邮费，涨幅高达65%。5月16日，新邮政又表明“可能提高邮费”。如果服务素质依然低下的话，我怕越涨越会让寄件者望而却步。

（作者是本地文史工作者、宗教研究者）