沈玫伶

我在今年7月13日透过银行预设付款，欲转账5842.94元到我的另一个户头。7月19日，银行告知这笔款项不知何故转进了新电信的户头。我立即致电新电信，客服人员Logan确认这笔款项确实汇入了新电信户头，我要求新电信归还这笔款项，他答应立刻处理。

由于一直没有收到任何回复，又于8月7日致电新电信。客服人员说，高层已经在处理，会请负责的人员Logan隔天给我说明情况。我仍然没有收到任何回复。

8月13日，我发电邮给新电信说明相关事宜，仍未获任何回复。8月15日再次致电询问，客服员Siti查询后说，这是一笔很大的金额，所以高层需要时间处理。我说，正因为金额不小, 所以我必须拿回属于我的钱，而且我已经等了一个月。她说由于我没有提供这笔钱由我的账户汇入新电信的证明，所以无法处理，要我提供相关汇款证明。

新电信这个要求来得太迟，而且不合理。如果要我提供汇款证明，应该第一时间提出，而不是在一个月后（期间我还至少三次致电客服和两次电邮客服）才提出。

这笔款项不属于新电信，新电信却在我要求退还，把这笔钱当作是我缴交的溢付款，未经我允许，便从这笔款项扣除我的电话费。这个做法已违反原则，我从没拖欠任何电信费用，新电信怎么可以在账单未到期就从这笔款项中扣除呢？新电信已在7月19日记录了我要求退回款项的事宜，扣款是在这之后，此擅自扣款的举动十分不当，显示新电信毫无退款之意。

这次经验显示无现金交易和网上银行转账所隐藏的风险，也肯定无助于推行智慧国和无现金社会，因为消费者面对这种事情投诉无门，最终很可能必须独自承担损失。

希望新电信正视顾客权益，尽速处理相关退款事宜，也希望有关当局正视无现金的风险及安全问题，否则难以吸引民众放心使用无现金交易。