那天收到一些优惠卷，到新开的购物商场逛逛。先生觉得自己的老花度数增加了，于是想利用优惠卷更换镜片。

招待我们的店员非常客气。先生在了解优惠券的条件后，准备配新眼镜，不过，店员却说，根据公司的条例，必须征收验眼费。我们有点儿讶异，店员也别扭地说，不好意思，不能违例。后来，我们没有在那里消费，而是选择光顾另一家眼镜店。

某天路过钟表店，想把表链缩短、弄紧。这支表是在同个公司的分店购买的，但我们当天没有预先准备要改表链，因此也没有携带收据证明。

店员向我们解释，顾客原本需要出示收据，确认表是从该连锁店买的，才能提供这项免费服务。不过，她接着说，反正现在店里没什么顾客，我可以马上帮你弄。不一会儿功夫，表链缩短了，这样的服务精神让我们印象深刻，下次肯定会找她服务。

周末带孩子出外用餐，同样遇到了很体贴的服务态度。

经理耐心介绍适合小朋友的料理，还特地调制一小杯我们想要点，却又没尝过的饮料让我们试喝。过后，她知道饮料是让两个孩子共享，还特地帮我们平分两杯才端上桌。

经理时不时过来寒暄，让人感觉很亲切，这顿饭也吃得非常开心。对她而言，这些都是小小的贴心举动，但对我们来说，这就是普通服务和特别服务的区别。

每每遇到充满人情味的服务，总是让人倍感温馨。在这个网购市场逐渐侵入实体店面消费市场的时代，服务员对公司的业绩起着举足轻重的角色。相信以上三段小故事的服务员都受过训练。然而，能够让人轻快、愉悦地步出店面的店员，不会生硬地跟着条例走，而是按照当时的情况，快速做出理智的决定，取得与顾客之间的互信。此外，店员的上司给予他们的信任，以及“伸缩”的空间，也会明明白白地显示在他们与顾客的交流之中。

买东西、吃东西都是种体验，在过程中与消费者接触的店员，会增进或削弱消费者的满足感。充满人情味的服务虽然未必都会有即时的收获，但长久下来，应该会有更多回头客。