你可曾到餐馆用餐，遇到没礼貌，对你爱理不理的侍应生，让你火冒三丈？
你可曾拨打客户服务热线求助，结果却听到冰冷的机械语音提示，让你拿着电话苦等？
你可曾到商店询问产品或服务详情，销售员却一问三不知，态度漫不经心？
许多人相信都有过上述经验。根据Qualtrics调查公司2021年的报告，每10个新加坡人中就有九个对客户服务不满。员工没礼貌、技术故障、服务价值少、浪费时间、无法获得帮助等等，是消费者经常投诉并感到恼火的事。Qualtrics另一报告也指出，只有57%的本地消费者能通过客服解决问题。换言之，有约四成消费者未能得到客服的帮助。
音响设备零售商TC Acoustic总裁霍尼格尔（Christian Honegger）从瑞士移居新加坡已经18年，见证了新加坡在客服方面的演变。他说：“我经常体验到不满意的客户服务，并把这些经历当成反面教材与员工分享。”
最近他跟电商买衣服，因不合身想退回。由于他出国公干，错过了退货期限约12小时。“我打电话给客服，他说必须严格遵照购物条款，就算我是忠实顾客也不能通融。法治文化在新加坡根深蒂固，一切都要按照白纸黑字，如果客户要求不在条款内，所有答案都是否定的。其实我才超过12小时，如果客服人员能宽容些，他将赢得一个终身客户。”
优质的客户服务应具备什么元素？《海峡时报》与数据分析机构Statista最近公布的“新加坡最佳客户服务排行榜”或许能给出一些答案。10大最佳客服企业里，国际五星级酒店占一半，新加坡香格里拉酒店位居榜首。新加坡航空和卡塔尔航空也上榜。值得一提的是，有三家中小企业成功进入10大，证明企业规模虽小，但在客服质量方面，丝毫不输国际大企业。
采访发现，要成功虏获顾客的心，靠的是“人性化”和“个性化”客户服务，在排行榜上排名第七的TC Acoustic便是好例子。该公司已连续两年登上“最佳客服”10大，去年更位居榜首。
霍尼格尔分享其中一个小故事。曾经有一名顾客通过网站联络TC Acoustic，并留下手机号，问题是她只提供了七个号码。“号码给不齐，员工大可不理，但他不放弃，在七个号码后面加入零至九，逐一打电话寻找这名顾客，最后成功联络到她。这名顾客非常满意，在谷歌评论区上给我们留下好评。”
待客如家人
成立于1966年的TC Acoustic代理的音响品牌包括Sonos、Marshall、Bowers & Wilkins和Klipsch，总部设在新加坡。
霍尼格尔认为，卓越的客服源自企业文化。“我常跟员工说，要把顾客当家人对待，让他们感到温暖亲切，而不是只有冰冷的交易关系。好客服就是超越顾客期待的服务。”
CatSmart是一家猫咪用品专卖店，首次获选就排名第六，成绩亮眼。创办人之一梁永泉说：“我们把顾客当朋友，关系建立在真诚之上，会先考虑顾客需求，而不是推销产品。”
梁永泉分享一则难忘的故事：“七八年前，有一名顾客凌晨两点打给我，说她的猫呼吸困难。我通过电话教她如何急救，但小猫不见起色。我于是开车赶到她的裕廊住家，发现原来小猫被食物噎着了，及时救了它一命。那名猫主从此成为我们的忠实顾客。”
细微处见真章
榜首的新加坡香格里拉，专注在客人需求的微小细节上。总经理韦宗翰（John Rice）说：“在他们提出要求前，我们已做好准备。我们希望能提供超越客人期待的服务，给他们留下深刻印象。”
韦宗翰强调个人化服务的重要：“细节如记住客人的名字、喜好等，会让他们感受到诚挚的关怀。只要获得他们的信任，建立起彼此的情感，他们会一次又一次地回到香格里拉。”
共和理工学院客户体验管理与商务学学科主任郭豫杰总结获奖企业的共同点：“这些企业拥有以客户为中心的服务文化，员工会主动解决客服问题。企业对顾客有同理心，不断致力于改善服务。”
推行“客户至上”文化
受访专家表示，要提供优质客服，企业必须具备一些基本条件。首先，公司须推行“客户至上”文化，从高层到前线员工都要有这样的思维。员工得接受培训，具备产品或服务知识，能妥善解决客户的问题。企业要有高效的客户支持，能迅速回答客户的疑问，并给予前线员工一些决策权，让他们可自行做出有益于客户的决定。
服务业的核心是人，要有好服务就需要聘请好员工。本地有约4万2000家服务型企业，在疫情前的2019年，占雇用总劳动力的11%。这么多人要哪里找？本地服务业长期缺人已不是新闻，各企业面对的最大挑战是如何吸引员工加入。
梁永泉坦言好员工难找：“新加坡人不喜欢加入服务业，因为周末和公假必须上班。很多零售业面对人手短缺问题，导致服务水平参差不齐。”
郭豫杰说：“客服人员需要深入理解顾客需求，具备有效沟通和解决问题的能力。本地企业在寻找具备合适背景和专业知识的员工遇到不少困难。即使新加坡约70%经济由服务业构成，但国人对客服工作兴趣不大。”
共和理工学院酒店与服务管理学学科主任莱泽林（Thomas Lazzarine）直言：“尽管新加坡注重提供高水平服务，国人也喜欢获得良好服务，但人们对服务业的整体印象还是很差。大家普遍认为服务业工时长，薪资低，得经常面对无礼顾客。”他认为服务业需凸显工作精彩丰富的一面，如酒店业员工有机会到国外工作等，以吸引年轻人加入。
科技便利削弱人际互动
为克服员工短缺的挑战，许多服务业者转而拥抱科技，采用聊天机器人（chatbot）、人工智能等。但科技带来了便利和效率，却也削弱了人际互动和人性化因素。Qualtrics的调查报告就指出，超过一半新加坡受访者较喜欢在客服中和真人互动。面对面互动方式最受欢迎（27%），有21%的人则喜欢通过电话跟真人交谈。
新加坡国立大学商学院市场营销系洪瑞云副教授受访时说：“我们常说‘high tech, high touch’，指的是技术越先进，人们越需要人性化服务。社交媒体和互联网已成为我们生活的主要部分，然而越科技化，人们就越渴望从面对面的零售互动中获得良好服务。这是为了弥补线上交易中人际互动的不足。有人情味的客服因此变得更重要。”
郭豫杰认为互联网时代竞争更激烈，口碑传播速度更快，客户体验变得至关重要。“好的客户经验可以口耳相传，迅速在网络走红，让营销大增；负面经验则可以像野火那样快速蔓延，摧毁公司声誉。在竞争激烈的市场中，卓越的客服有助跟顾客建立良好关系，成为企业的独特卖点。”
全球酒店业近年不断采用新科技提升服务效率和水平，韦宗翰强调新加坡香格里拉虽然也计划将人工智能等新技术运用到客服中，“但诚挚地跟客人互动，始终是我们酒店的服务核心。”
顾客永远是对的？
“顾客永远是对的”这句话流传广泛，强调服务行业中客户地位至上。但遇到不讲理的客户，前线员工该如何应对？郭豫杰建议，员工首先要保持冷静和专业：“多数顾客希望以最有效方式解决问题，因此公司须培训员工能提出合理解决方案。如顾客要求不合理，员工应以礼貌但坚决的方式回拒。”
莱泽林同意说：“员工不应采用‘一刀切’的方法，因为每个客人都希望获得客制化对待。客服人员应倾听他们的诉求，表现出同理心，尽量解决问题。赔偿或提供赠品不一定可以消除他们的不满。”莱泽林强调，前线员工是服务行业里“最宝贵的资产”，不该受到言语辱骂或暴力对待。
霍尼格尔鼓励员工的方式，则是尽量“say yes”：“多数顾客不会故意找麻烦，他们不满都是有原因的。如果员工抱有say yes的思维，他们就会想尽办法帮客户解决难题。”
新加坡最佳客户服务调查
《海峡时报》与Statista今年3月和4月进行匿名在线调查，访问超过5300人，涵盖99个不同产业中的1800多家零售商和服务供应商。评估标准包括沟通素质、专业能力、服务范围、注重客户程度、线上线下客服水平。以下是入榜的10家企业：
- 新加坡香格里拉
- 文华东方酒店（Mandarin Oriental）
- 卡塔尔航空
- 宾乐雅臻选酒店（Parkroyal Collection）
- 凯悦酒店
- CatSmart宠物用品零售商
- TC Acoustic音响设备零售商
- 新加坡航空
- 滨海湾金沙新加坡酒店
- Skai高级餐馆
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