本地实体商场发展商龙头“凯德商用”最近初探上下线商用模式，打造结合实体与数码体验的多品牌时尚店NomadX。许多线上线下的商家也运用数码科技加强与顾客的互动，升华顾客的购物体验。

受访业界人士及专家观察到，实体消费并未日暮途穷，搞死实体店的是一成不变的沉闷零售体验。

一种结合线上与线下购物的零售体验正在本地兴起。

本地实体商场发展商龙头“凯德商用”初探上下线商用模式，将Plaza Singapura 2层楼1万1000平米的空间变成结合实体与数码体验的多品牌时尚店NomadX，把18个美容、服装、家居、饮食和电子产品品牌集于一个屋檐下。NomadX提供的灵活式租期、面积也吸引以往只在线上的品牌，如本地茶品牌Teapasar，本地天然无蛋牛油燕麦饼干品牌Coco & Frank，订户租用服装服务Style Theory等走下线，首次以实体面向消费群。NomadX最具话题性的或许是“淘宝”在本地的首家实体空间。这号称全球最大的网购平台和本地网上装修平台Qanvast携手打造家居主题的体验空间，不定期地分类编辑呈现淘宝上的家居用品，将淘宝数以亿计的家用品在现实空间理出一个头绪来。

凯德商用新加坡副董事总经理张通兴说：“新加坡最新消费指数显示，本地9月份的总零售额是36亿新元，网上销售额只占其中5%。可见实物的消费体验仍是实体店的一大优势。在网购时代，实体商场也将转型为休闲和体验的中心，人们来这里是要放松身心和发现新事物。”

互动性增强

凯德商用为NomadX打造出一个智慧平台，用数码科技升华顾客的实体体验。NomadX的登录介面透过“游戏化”的方式吸引顾客成为“凯德星”会员，会员回答问题后被分到不同的“角色身份”，电脑会根据身份给会员推荐他们感兴趣的商品，每次签到还会获得神秘礼品和体验。

店内的指南屏幕也增加互动性：顾客能深入探索各品牌的货品再到实体摊位选购。Style Theory的双用镜子一触就能变成电脑屏幕，顾客挥动架上衣物便能启动感应器，从屏幕上获知更多商品资料，同时找寻相关产品。NomadX大量使用射频识别（简称RFID）的科技来深化产品知识。韩国花卉美容品牌Mamonde的产品下贴着射频识别标签，顾客将产品指向电视便会启动商品详情。

记者采访时，淘宝店一隅展示一系列宠物家用品，拿起标签对着荧幕，就知道计时宠物喂食器、宠物喷泉饮水机、外带饮水瓶的各种用途，让“猫狗奴”们大动买欲。

五感体验为先

实体消费并未日暮途穷，搞死实体店的是一成不变的沉闷零售体验。网上超市诚蜂（Honestbee）上个月走出虚拟世界，在巴西班让开设本地首家结合餐饮体验的无现金交易实体超市Habitat。6万平方英尺的店面售卖超过2万种来自亚洲和国际的食品用品及15个餐饮概念。

31岁的联合创办人及工程技术副总裁刘弘毅带着新人类的网购思维革新实体消费：“之前很多人说实体店不敌网店，商场空空如也，实体店生存不下去了。但我们认为好的体验能让实体店华丽转身。如果人们能在实体店获得网上没有的服务、新知识和体验，他们还是会长途跋涉地来到实体店的。”他认为，线上无现金交易概念能完全革新实体店的运作：“除去实体店以现金交易为主的模式，店家就不需要担心结账的问题，将收银员和控制人龙的员工变为服务人员，帮助顾客更好地了解和发现产品。”无现金超市不一定就是冷冰冰的，刘弘毅表示他们聘请的是咨询服务性质的员工，懂得中英印度马来，甚至日韩语言，能带公众游览超市，解答各种疑问。

诚蜂在2015年7月设立，当时纯粹提供电商的平台，作为顾客和食品、日用品供应商的中间人。营运三年，有不少海外实体店找他们合作，但团队认为实体店还是得由自己设立才能更好地向业界展示何谓成功模式，于是便在年初租下位于34 Boon Leat Terrace的现址，将工业楼内的停车场改成Habitat。刘弘毅说：“我们致力将Habitat打造成五感体验为先的空间，摆出的产品有不少都是本地市面上不容易买到的，让顾客发现新知和新奇。大多在网上购买的都是顾客用惯的日用品，要不就是他们已试过和有信心的产品、食品。顾客在实体店看到了新鲜的商品更敢于买下回家试用。”洗衣剂、大米、厕纸这类日用品全存放在店面后方的货仓，顾客仍能透过app选购，结账之后，在取货处扫一扫QR码，“机器送货员”就会将它们打包好送到顾客面前。腾出来的空间用来打造沙拉、广式烧腊饭盒、健康美食、海鲜等采用店里新鲜食材，现炒现卖的餐饮部门。诚蜂还成功争取到东京表参道著名无麸质煎饼Riz Labo入驻。店里除了有许多进食的座椅，还有宽敞的坐间“书福”，让顾客舒服地坐下一边享用美食一边滑手机购物。Habitat还经常举办厨师示范班、电影放映和手作工作坊，将超市升级成体验休闲中心。

时尚业与智慧科技结合

时装和美容业除了研发新产品之外，也投资线上线下的智慧科技结合，提升顾客的零售和售后体验。日本高档美容品牌SK-II便是当中的先行者之一，品牌12月初将在文华购物廊（Mandarin Gallery）外设快闪店，让本地买家体验一些先前在东京和上海开设的“未来 X 智慧店”内的人工智慧美容专柜设施，譬如用认脸科技分析和鉴定个别客户的皮肤状况，针对个人需求推荐合适的护肤品。SK-II还在上海推介装置感应技术的智慧瓶子，让用者在家里用手机软件便能获知每天用量，何时开关瓶子等，用科技跟进美容进度。

线上线下体验须一致

新加坡纺织服饰商会（简称Taff）目前正紧锣密鼓地筹备明年在Design Orchard开张的服饰培育和创新中心。负责这服饰培育计划的总监苏祖儿（Jo Soh）说，Taff新出发的培育与创新中心除了帮助会员和本地服装设计师设计出更多吸引买家，能登上国际市场的产品外，也希望为他们提供海内外数码新科技的咨询：“不管是数码科技带来的解决方案还是创新面料，我们希望帮助他们应用在服装业上，来增强本地服装的竞争力。”

设计师出身，曾经自创服装品牌Hansel的苏祖儿列举出一些被业者忽略的创新潜能：“譬如美国有款由Oak Labs公司研发的智慧镜面就完全革新更衣室的体验。顾客无需踏出更衣室就能跟店员沟通要试穿的尺码、款式。输入手机号码就能把在更衣室试过的衣服下载到手机，带回家慢慢考虑。Ralph Lauren两年前在纽约旗舰店推行这款科技，得到不错的反应。”

零售专家Debra Langley是Taff的服装零售科技顾问。她受访时直言：“我们乌节路上的店急需转型。它们古板、过时，根本没在反映现代人，尤其是15岁到22岁的Z世代的消费方式。”她指出，虽然本地网上购物只占5%的消费额，但我们不能忽略手机对消费的直接影响：“45%的实体购物是手机主导的。手机是现代购物者在实体消费空间的指南针、‘导航器’，他们在手机搜到附近有更优惠，还是更吸引他们的店家，你不懂得留住他们可能就在瞬间失去了交易的机会。”

线上线下的结合也无形中编织出一张天罗地网，试图把用户留在一个品牌的专属平台上。打个比方，记者之前不是诚蜂的用户，但为这次采访进入Habitat而把诚蜂的软件下载到手机，也把信用卡绑定在软件上测试付费过程。在整个体验过程中，从扫描价码、订购日用品和餐饮到领取货品，都持续留在他们的数码平台上。由于实体体验不错，并不排斥在家也使用软件网购日用品，送上门。Debra Langley说：“若要持续留住买家，商家所制造的线上和线下的体验就必须是一致的。”

消费者对族群有极深的认同感

Debra也指出，商家以为投入很酷炫的新科技就能吸引消费者，其实不然：“如果这个科技对他们是没有价值的，不能给予他们任何新知，那他们就不会回来了。”她说，新时代的消费者对族群有极深的认同感，因此为特定族群（tribe）所设的零售模式对寻寻觅觅身份和归属感的现代消费者有一定的吸引力。譬如，共享办公室巨腕Wework也过档零售界，设立WeMRKT，售卖由成员研发，对成员工作有效益的产品，如健康精力餐饮、时尚文具、科技产品、礼品、保健品和刊物。

线上线下连成一线所能采集到的巨量大数据也是商家极为关注的。凯德商用新加坡副董事总经理张通兴说，这些数据能帮助商场深入地分析不同时段不同族群的消费行为：“来让我们更好地和群众建立更好的互动，也能为凯德星会员提供更量身定制的预测式服务，譬如我们能给他们建议更符合他们喜好的餐馆，甚至帮他们在看戏前后预订餐馆，给他们整体更愉悦的体验，而不是一味地给他们没用的垃圾讯息。”

无需再争辩实体店没落，还是网上店兴旺，透过智慧科技将线上与线下打通，连成一线才是零售业双赢的王道和未来。