前内阁部长林瑞生今年初回到新加坡，有感很多交易仍得打电话才能完成，于是决定分享他对数码化的心得，在YouTube上载了两个有关数码转型的视频。

在美国纽约市和波士顿居住期间，不巧碰上冠病病毒肆虐，前内阁部长林瑞生居住的服务公寓很快地就把健身室，改成接收住客预订物品的地方，让住客按照所居住的单位取件。

后来，服务公寓管理处认识到短时间内不可能走出病毒阴影，认为设临时接收处的做法难以为继，又很快地添设了免接触、得用密码取件的储物柜（lockers），利用科技，让住客足不出户也能从各地买到各种物品。

林瑞生日前受访时说：“冠病已让不少人改变心态，包括更愿意上网购物、订餐等，我们在方方面面都已经回不了头。”

他也举公寓附近两家餐馆为例，指出很快就推出第三方送餐服务的那家，生意还是红红火火，反观要到半年后才慢慢转型的另一家，流失了不少客人。

这位全国职工总会与职总创优企业合作社（NTUC Enterprise）数码转型顾问说：“发生冠病后，明显可见走向数码化的业者没那么受影响；没数码化的打击就比较大。”

他在美国期间，只保留新加坡的手机电话号码，没打过一通电话，因为所有交易都能上网完成。今年初回到新加坡，有感很多交易仍得打电话才能完成，林瑞生决定分享他对数码化的心得，在YouTube上载了两个有关数码转型的视频。

转型可分成三程度

这两个以英语讲解的视频环绕“digitisation”“digitalisation”和“digital transformation”三个概念。

为了照顾到《联合早报》读者的阅读习惯，林瑞生把三个概念总结为：数码“小变化”“中变化”和“大变化”。

“所谓数码‘小变化’只是业务流程的一个点，例如电子付款，这并不是说它就不重要，它仍是很好的第一步。”

以餐馆为例，数码“中变化”则是不论订单、付款、取食物、售后与顾客保持联系等无一不数码化，过程以人为本，重视“用户体验”。

至于数码“大变化”，则是透过科技改变游戏规则，林瑞生认为送餐服务就是个很好的例子。

“不管是Grab、优步（Uber）或者Deliveroo等送餐服务，它们其实都没有厨房也没有厨师，但它们是为不同餐馆提供送餐服务的平台，有了厨房，也有了厨师。”

爱彼迎（Airbnb）同样不拥有一砖一瓦，却是个集合种种短期住宿选项的平台。

林瑞生说，各企业应先了解何谓数码化，再进行短期规划和制定中长期数码化蓝图。

“如果说数码小变化是个点，中变化是从点到面，大变化就是从整形变成转型。现阶段，我们希望争取数码‘中变化’的做法更普遍。但要注意，盲目追求科技、只适合小变化却硬要进行大变化，结果会浪费投资；随波逐流、适合进行大变化却偏要选小变化，结果是错失良机。”

那么，商家要如何知道自己该经历哪一种变化？多年来呼吁提升生产力的林瑞生说，最关键的是了解业务瓶颈在哪里。

他再举餐馆为例说，一家餐馆门庭若市或门可罗雀，关键除了食物，很多时候还有不少客观因素，如座位与停车位是否足够。

“座位或停车位不足够的餐馆，可考虑让顾客网上订餐，那关键变成顾客体验了。一个环节是透过包装确保食品品质，例如不把面和汤泡在一起；如果须弄热，还贴心地附上相关指示。”

林瑞生把数码化比喻成一双翅膀，指出若这双翅膀能与企业目标一致，企业就能如虎添翼，但如果不能相互配合，数码化反而是画蛇添足。

林瑞生从政前的约20年都与电脑为伍，曾担任国家电脑局局长，后来才走上管理和治理道路，他这回是结合数十年的经验，与公众分享心得。

谈到下来还会不会延续这样的做法，他表示没有预设目标，只求透过深入浅出的方面，帮助大家了解重要概念。

“过去两三年，我从YouTube学到很多东西，有些我比较在行的地方，我也可以透过社交媒体分享。”