体障接线员受气还要安抚求助者

由社会及家庭发展部成立的全国关怀热线，自前年4月开通以来，主要帮助冠病疫情下面临心理健康问题的公众。

ACP是承包关怀热线的社企，它主要提供呼叫中心和联络中心等服务，近期也开始为弱势群体提供就业培训和工作配对服务。

体障者诺玛蒂雅是全国关怀热线的接线员，她有时会碰到情绪激动的来电者，在电话另一端对她大声叫嚷和谩骂。尽管如此，她学会调整心态，尽量安抚求助者的情绪，并将电话转接给辅导员。

诺玛蒂雅（41岁，Nur Madiah Hidayah Lim）出生时就没有手脚，但她坚持自食其力，目前在社会企业Agape Connecting People（简称ACP）任职。

由社会及家庭发展部成立的全国关怀热线，自前年4月开通以来，主要帮助冠病疫情下面临心理健康问题的公众。ACP是承包该热线的呼叫中心（call centre）服务的公司。身为其中一名接听求助电话的接线员，诺玛蒂雅负责对来电进行分类，并将求助者转接给志愿心理辅导员。

来电的求助者因心理健康难题或生活困境，有时会迁怒于接线员。以往，诺玛蒂雅的情绪难免会受影响，但自从她去年报读ACP的一项培训课程后，她提升了自信心，也更懂得换位思考，以及有效地安抚来电者。

ACP通过提供呼叫中心和联络中心等服务，为囚犯及释囚、单亲妈妈和体障人士提供工作机会。近期，它也开始为这些弱势群体提供就业培训和工作配对服务，将求助者配对至酒店业、医疗行业等前线客服岗位。ACP也是技能创前程（SkillsFuture）的认可培训机构。

诺玛蒂雅报读的培训课程，是由ACP与私人培训机构设计思维学院（Design Thinkers' Academy）合作开办。课程通过就业技能培训，提升ACP职员以及其他求职者的软技能和工作能力。这些课程包含客户体验设计、社交媒体营销等单元，协助学员掌握与客户互动的技巧，以及解决问题的能力。

ACP自2012年创立以来，已协助超过800人找到工作。

ACP总裁徐文彬解释，一些如释囚等弱势群体往往有不少心理包袱，单单教导他们某项工作所需的知识和技能不足够，他们因缺乏融入社会的自信心，因此需要一些心理建设，才能更好地胜任工作。

“他们时常抱有一种自我设限的心态，导致自身潜力无法发挥出来。例如，他们会觉得自己没有什么用，或自认缺乏学历或家庭支持，对事业发展没有太多理想抱负，觉得自己只能从事低薪或低技能工作。”

与专业培训公司合作助弱势群体提高自信

徐文彬说，公司希望通过课程帮助这些群体提高自信心，找回自己的价值和初衷，成为更好的自己。“这些技能看似理所当然，步入职场的人似乎都应该已具备，但对弱势群体来说未必如此……我们希望让他们感受到自己的能力受认可，以及建立一种成长思维和解决问题的能力。”

ACP作为呼叫中心服务供应商，一直以来都为自己的员工提供培训。徐文彬说，他们过去以非正式的方式为职员提供软技能训练，如今与私人培训机构合作，让有关培训更加规范化和有系统。

设计思维学院在2019年开始与ACP合作。这家培训机构的新加坡办事处负责人林宝成指出，不少雇主聘请员工时，除了重视员工的技能水平，也希望员工具备工作热忱和团队精神，以及拥有与顾客建立联系和互动等沟通能力。他说，学院协助求职者培养一种以人为本的思维，帮他们更好地了解客户需求，提供个人化服务，为雇主创造更大价值。

多年来，诺玛蒂雅在求职过程中常吃闭门羹，一般需要通过转介才能找到工作。她当过文员、房屋经纪，以及电信公司接线员。

约四年前，她在慈善机构SPD（前称体障人士协会）介绍下，开始到ACP工作。她起初从事数据输入，约一年后转任全国关怀热线的接线员。自从有了稳定工作，诺玛蒂雅逐步实现多年的梦想，包括进修专业文凭课程，以及购买自己的组屋。

“ACP的工作环境就像一个温馨的大家庭，我在这里工作感觉被接纳，也受到认可。担任全国关怀热线的接线员，也让我觉得自己在帮助有需要的人。”